O que é Ouvidoria na empresa: para que serve?

Se você está com problemas com uma empresa e quer informações sobre o que é Ouvidoria para tentar uma solução, confira agora todos os detalhes

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Com certeza você já ouviu falar desse setor, mas você sabe realmente o que é Ouvidoria e como ela pode te ajudar?

A ouvidoria é um importante canal de comunicação entre a empresa e seu consumidor. A central é um dos mais importantes na relação entre instituição e cliente, podendo ser aplicado em organizações públicas ou privadas.

Os canais de atendimento ao cliente são adequados para solicitar informações, tirar dúvidas sobre produtos e serviços que a empresa oferece, registrar elogios, efetuar cancelamentos e até fazer o registro de reclamações.

Em sua maioria, os canais de atendimento possuem cobrança de ligação comum para número fixo, porém, em alguns casos, as ligações podem ser gratuitas, através de 0800, como no caso da ouvidoria.

Saiba aqui mais informações sobre a ouvidoria, diferenças entre ela e o SAC, e como esse canal funciona nas empresas do país. 

O que é Ouvidoria?

Considerado o último recurso dentro da empresa para o cliente resolver seus problemas ou insatisfações como consumidor.

A central tem autonomia, ou seja, o consumidor consegue ter acesso a todas as áreas da instituição, informando seu problema e insatisfação, devendo a central  tentar da melhor forma finalizar com êxito a insatisfação do usuário. 

Veja mais: Ouvidoria Light – Telefone 0800

Diferença entre SAC e Ouvidoria

Agora que você já sabe o que é Ouvidoria, deve estar se perguntando qual é a diferença entre SAC e Ouvidoria, não é mesmo? Vamos começar pelo SAC.

o que é ouvidoria
A principal função da Ouvidoria é defender os interesses dos clientes (Foto: Blog Valejet)

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)  é o canal de comunicação adequado para que o cidadão ou consumidor faça manifestações, como:

  • Sugestões;
  • Elogios;
  • Solicitações diversas;
  • Reclamações;
  • Denúncias.

As reclamações efetuadas nessa central da empresa possuem prazo máximo para ser solucionadas, sendo geralmente em até 5 dias úteis após a data do registro da manifestação, conforme a empresa pode ser em tempo menor.

Algumas empresas e instituições públicas são obrigadas a terem SAC, porém essa regra não é aplicada a todas, sendo obrigatória para as seguintes:

  • Financeira e banco;
  • Fornecedora de energia elétrica;
  • Telefonia, móvel ou fixa;
  • TV por assinatura;
  • Aviação;
  • Plano de saúde;
  • Transportes;
  • Seguradora;
  • Dentre outras.
importância da Ouvidoria
(Foto: Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento)

Através do SAC, o cidadão também pode fazer o cancelamento imediato de produtos e serviços que não deseja mais utilizar, devendo a solicitação ser atendida de imediato pela empresa.

O Serviço de Atendimento ao Cliente das empresas que atuam no Brasil são regulamentados pelo decreto nº 6528 (Decreto do SAC).

O decreto estabelece as normas de funcionamento desse canal, tempo máximo de espera para o cidadão ser atendido, gratuidade na ligação, sem propaganda de produtos ou serviços, dentre outros aspectos.

Ou seja, o Serviço de Atendimento ao Cliente da empresa é sempre a central mais indicada nos casos mencionados, e no primeiro contato com a instituição para tratamento dessas manifestações.

Já a Ouvidoria é o passo seguinte para o consumidor que já entrou em contato com o SAC da instituição, porém não obteve êxito na resolução da sua manifestação. Enquanto o SAC é para o primeiro registro da manifestação do usuário, a ouvidoria é a central para a tratativa final da instituição.

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A importância da Ouvidoria nas empresas 

A real importância da Ouvidoria é que ela é um importante canal de atendimento ao cliente, pois é através dele que a empresa e o consumidor podem tratar de maneira adequada as manifestações do cidadão e regras da organização.

Caso o cliente não tenha resolução que julgue favorável e correta, após a tratativa na central, pode entrar na justiça para tentar a resolução de seu problema.

O que é Ouvidoria na empresa: para que serve?
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